Uno de los principales trabajos de un Community Manager es dinamizar con contenidos y atender a los seguidores de una marca en las Redes Sociales. Por un lado, el responsable de la comunidad generará contenidos interesantes para los fans atendiendo a la estrategia de comunicación en redes que previamente se haya establecido. Por otro lado, se encargará de atender todas las dudas, sugerencias o comentarios que se realicen a través de estas plataformas. ¿Qué debemos hacer para evitar malos rollos y discusiones en las Redes Sociales? Aquí van unos consejillos basados en la experiencia.

1. Conocer a nuestros seguidores. Es muy importante que sepamos que perfil de seguidor tenemos, que gustos tiene, que lenguaje se puede utilizar con ellos y que cosas les puedes molestar más o menos. No es lo mismo manejar una comunidad generada alrededor de un programa de radio de música en el que el perfil general será de gente joven que otro de una marca de coches que el target será más heterogéneo.

2. Evitar temas delicados. A no ser que el perfil del usuario de nuestra comunidad lo permita es aconsejable evitar temas controvertidos y que generan opiniones muy dispares como la religión, la política y el fútbol.

3. Contestar sólo una vez. Como en la vida off line en las Redes Sociales hay gente con la que es imposible conversar. Cuando nos llegue alguna queja desconsiderada y fuera de lugar el consejo es contestar con la mayor cortesía posible y sólo una vez. Posiblemente, tras tu respuesta habrá una réplica por parte del seguidor que haya expuesto la crítica. Es muy difícil convencerle a través del intercambio de mensajes con lo que lo recomendable sería poder organizar una cita con él y poder explicarle cara a cara tus argumentos, o en este caso los de la marca a la que representes como Community Manager.

4. Ignorar los insultos. Es normal que aparezca algún fake que quiera complicarnos la vida con algún insulto. Algunas plataformas como Facebook disponen de herramientas de filtrado para evitar que palabras malsonantes se cuelen en nuestros perfiles. La recomendación es ignorarlos, las críticas son aceptables e incluso necesarias para mejoras, los insultos no.

5. Importante tener mucha calma y reflexionar tus respuestas antes de escribirlas. No debemos olvidar que representamos a una marca y por más que nos afecte un comentario hay que respirar y contar hasta diez antes de escribir una respuesta.